ケース重大度 (Priority) と SLA について

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1. 重大度の定義

重大度1 – 重大 (Critical)

製品は停止しており、お客様の実稼働環境に重大な影響を及ぼしています。利用可能な回避策はまだありません。

重大度2 – (High)

製品に障害があり、お客様の実稼働環境は動作していますが影響を受けています。利用可能な回避策はまだありません。

重大度3 – (Medium)

製品の動作の一部に問題がありますがお客様の実稼働環境には影響がありません。サポートは問題に気づいており回避策があります。

重大度4 – (Low)

製品の動作は影響を受けておらず、お客様の実稼働環境にも影響がありません。製品の機能に関する問い合わせ、弊社から提供している情報、ドキュメント、技術文書などの内容についてのお問い合わせ、拡張要望はこのカテゴリーに含まれます。

 

 2. 初回応答時間 (SLA)

重大度1 – 重大 (Critical)

1時間以内

重大度2 – (High)

2営業時間以内

重大度3 – (Medium)

4営業時間以内

重大度4 – (Low)

8営業時間以内

 

3. 目標フォローアップ時間

重大度1 – 重大 (Critical)

解決まで、または回避策が実施されるまで4時間ごと。

重大度2 – (High)

解決まで、または回避策が実施されるまで毎営業日。

重大度3 – (Medium)

解決まで3営業日ごと。

重大度4 – (Low)

解決まで営業週ごとに1

 

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バージョン履歴
改訂番号
5/5
最終更新:
‎10-10-2017 01:42 AM
更新者:
 
寄稿者: