SaaS Security 製品向け Case Template のご案内

[skawamura]

概要

弊社では、SaaS Security 製品 (SaaS Security API (旧称: Prisma SaaS)、SaaS Security Inline 等) に関するお問い合わせをサポートケースとしてオープンしていただく際に、対象となる事象や挙動を適切に把握することを目的として Case Template をご用意しており、本記事の添付ファイルよりダウンロードいただけます。

Case Open に至る経緯や対処内容を Case Template にご記入の上、Description 欄に転記してサポートケース内でお知らせいただけますと幸いです。

本記事では、SaaS Security 製品向け Case Template の各項目について記入の目安となる情報をご案内します。

なお、ご提示いただく情報の具体的な内容につきまして『サポートケース利用ガイドライン』を公開しておりますので、併せてご参照ください。

基本情報

1. Device Information (Platform and Software version)
Product:
Software: (version of PAN-OS)

調査対象となる事象が発生した製品のモデル名と、当該モデルで利用しているソフトウェアのバージョン情報を記載ください。
製品が SaaS Security API の場合、Software 欄は省略可能です。

2. Provide URL of the Dashboard of your SaaS Security API tenant.
(Tenant Name / Region)

SaaS Security API をご利用の場合、Dashboard を表示した際の URL を記載ください。

PRISMA SASE コンソールをご利用中の場合は、[Security Services > SaaS Security] を選択して表示された画面内の "SaaS Security Console" リンクをクリックした後に表示されるページの URL をお知らせください。

3. Describe the Issue (What?):
If applicable, please include troubleshooting steps taken.

調査対象となる事象やケースオープンの目的となる問い合わせ内容につきまして、具体的に記載ください。

4. Purpose for opening case.
[] Workaround provision
[] Root cause analysis
[] Q&A

ケースオープンの目的について、調査対象となる事象の原因特定、発生している事象の回避方法、製品や機能に関するお問い合わせのいずれか当てはまるものを選択ください。
(複数選択いただくことも可能です)

事象の発生に関する情報

5. Date/time of occurrence (When?):

調査対象となる事象の発生日時を出来るだけ具体的に記載ください。
複数回の発生が見られている場合、初回と直近の発生日時を記載いただけると幸いです。

6. Frequency of the problem.
[] Once (First time)
[] Random interval. Please specify in detail.
[] Fixed interval. Please specify in detail.

調査対象となる事象の発生頻度について複数回の発生が見られている場合、
その発生が定期的に見られている場合にはその間隔(例:毎日同じ時間帯)を、
不定期の発生である場合には発生回数や日時を具体的に記載ください。

項目5.と6.の情報は、取得されたログの調査にあたり必要となります。

Case Priority に関する情報

7. Service/Application outage?
[] Yes
[] No

調査対象となる事象の影響度合いについて適切に把握するための項目です。

8. Currently recovered?
[] No, problem still occurring
[] Yes, please specify how the system recovered (e.g. Recovered itself)

調査対象となる事象がケースオープンの時点で収束している場合には、収束に至った作業内容を具体的にお知らせください。

事象の発生環境に関する情報

9. If any, what changes were done prior to this problem?
[] Nothing
[] Activate SaaS Security API/Inline newly
[] Changed the configuration in the tenant or device
[] Changed the surrounding equipment(s). Please specify in detail.
[] Maintenance work (Hardware replacement, system shutdown, etc.)
[] Change of usage situation (Change in traffic pattern, change in number of users, etc.)
[] Other

調査対象となる事象の発生に先立ち、何らかの設定や運用環境に関する変更などを実施されていた場合には、その内容を具体的にお知らせください。

10. How many users this problem is affected?
[] One user
[] Multiple (but not all) users
[] All users

調査対象となる事象の発生範囲を把握するための項目です。

11. What kind of SaaS Application is affected by the reported issue?

調査対象となる事象が発生した SaaS アプリケーションの種別(サービス名)を具体的にお知らせください。

12. Provide URL of Assets and/or Policy Rules (as much as possible)

調査対象となる事象の対象となる Asset [EXPLORE > Assets] や Policy [POLICY > Asset/User Activity/Security Control Rules] を個別に表示した際の URL をお知らせください。

詳細調査のための情報

13. Can datas / logs be gathered?
[] Yes, device is remotely accessible.
[] Yes, from production network but no remote access available.
[] Yes, the problem is reproduced in the lab.
[] No

弊社テクニカルサポートでの調査に際しては、対象となる事象や運用環境等に関して追加のログ等を取得いただくよう依頼させていただく場合があります。
また、調査対象となる事象の内容によっては、弊社からのリモートアクセスによる調査を実施する必要が生じる場合があります。
このような追加の資料取得や調査の実施が可能であるかどうかをあらかじめ把握するための項目です。
なお、弊社テクニカルサポートではお客様環境でのオンサイト調査は実施しておりません。

14. Lab replication done:
[] Yes, please specify the steps regardless of replicated or not.
[] No, please specify why?

(主に SaaS Security Inline ご利用の場合)
パートナー様、もしくはユーザ様のラボ環境で事象の再現を試みることが可能であれば、実施ください。
パートナー契約 (Premium Partner) のある機器に関するお問い合わせにてラボ環境での再現試行が未実施の場合、その理由もお知らせください。

15. Execution summary by Partner (Log analysis, Reproduction attempts, etc.)

パートナー契約 (Premium Partner) のある機器に関するお問い合わせの場合には
ケースオープンに先立ちパートナー様にて実施された調査の内容について、前項の内容も含め具体的にお知らせください。

16. Detailed explanation of the attached file(s). Please explain all of them.

ケースオープンの際に添付いただいたファイルについて、その内容をお知らせください。
例: Tech Support File (TSF) が複数ある場合に、それぞれのファイルに対応する出力元の機器情報