Strata 製品向け Case Template のご案内

[skawamura]

更新情報

2024年4月に Case Template を更新しました。従来の Template をお持ちの方も、お手数ですが本文末尾のリンクから最新版の Template をダウンロードしてご利用ください。

概要

弊社では、Strata 製品 (Next-Generation Firewall、Panorama、PA-VM、GlobalProtect 等) に関するお問い合わせをサポートケースとしてオープンしていただく際に、対象となる事象や挙動を適切に把握することを目的として Case Template をご用意しており、本記事の添付ファイルよりダウンロードいただけます。

ケースオープンに至る経緯や対処内容を Case Template にご記入の上、Description 欄に転記してサポートケース内でお知らせいただけますと幸いです。

本記事では、Strata 製品向け Case Template の各項目について記入の目安となる情報をご案内します。

なお、ご提示いただく情報の具体的な内容につきまして『サポートケース利用ガイドライン』を公開しておりますので、併せてご参照ください。

基本情報

0. Headline (Subject of this case) 

お問い合わせ対象となる事象の概要(サマリー)を記載してください。

1. Device Information (Platform and Software version)
Product/Model:
Software: (version of PAN-OS, GP Agent, UIA)

調査対象となる事象が発生した製品のモデル名と、当該モデルで利用しているソフトウェアのバージョン情報を記載してください。
GlobalProtect (GP) に関するお問い合わせの場合は、GP Portal / Gateway となる Firewall の情報と、GP Agent の情報を両方とも記載してください。
User-ID Agent (UIA) に関するお問い合わせの場合は、UIA のバージョン情報に加えて UIA をインストールしている Server で動作している OS の情報、UIA を参照している Firewall の情報も併せて記載してください。

2. Describe the Issue (What?):

調査対象となる事象の内容や、ケースオープンの目的となる問い合わせ内容につきまして、具体的に記載してください。

3. Execution summary by Partner / Customer (Log analysis, Reproduction attempts, etc.):

ケースオープンに先立ち、お客様にて実施された調査の内容(例: 事象発生時間帯のログの調査、その結果確認された出力ログ等)について、具体的に記載してください。

パートナー契約 (Premium Partner, Partner Enabled Premium Support) のある機器に関してお問い合わせいただく場合には、必ずご記入ください。

4. Purpose for opening case:
[] Root cause analysis
[] Workaround provisioning
[] Others

ケースオープンの目的について、「調査対象となる事象の原因特定」、「発生している事象のワークアラウンド確認」のいずれにも当てはまらない場合には "Others" を選択した上で、具体的に記載してください。

事象の発生に関する情報

5. Date/time of occurrence (When?):

調査対象となる事象の発生日時を出来るだけ具体的に記載してください。
複数回の発生が見られている場合、初回と直近の発生日時を記載いただけると幸いです。

6. Frequency of the problem:
[] Once (First time)
[] Random interval.
[] Fixed interval.

調査対象となる事象の発生頻度について、該当する項目を選択してください。

複数回の発生が見られている場合、その発生が定期的に見られている場合には "Fixed Interval" を選択した上でその間隔 (例:毎日同じ時間帯) を、不定期の発生である場合には "Random Interval" を選択した上で発生回数や日時を具体的に記載してください。

項目5.と6.の情報は、取得されたログの調査にあたり必要となります。

Case Priority に関する情報

7. Occurred in production network?
[] Yes
[] No

8. Network/Service outage?
[] Yes
[] No

上記二項目 (7.と8.) は、調査対象となる事象の発生が見られた環境や影響度合いについて適切に把握するための項目です。

9. Currently recovered?
[] No, problem is still observed.
[] Yes, problem is now mitigated.

調査対象となる事象の、ケースオープンの時点での状態について該当する項目を選択してください。

当該時点にて対象の事象が収束済みであったり発生していない状態となっている場合には、"Yes" を選択した上で収束に至った作業内容を具体的にお知らせください。

事象の発生環境に関する情報

10. If any, what changes were done prior to this problem?
[] Nothing
[] Install the device newly
[] Changed the device configuration and/or upgrade the software
[] Changed the surrounding equipment(s).
[] Maintenance work (Hardware replacement, system shutdown, etc.)
[] Change of usage situation (Change in traffic pattern, change in number of users, etc.)
[] Other

調査対象となる事象の発生に先立ち、何らかの設定や運用環境に関する変更などを実施されていた場合には、該当の項目を選択した上で、その内容を具体的にお知らせください。

11. How many users this problem is affected?
[] One user
[] Multiple users
[] All users

調査対象となる事象の発生範囲を把握するための項目です。

詳細調査のための情報

12. Can any data / logs be gathered?
[] Yes, and device is remotely accessible.
[] Yes, from production network but remote access is unavailable.
[] Yes, the problem is reproduced in the lab.
[] No

弊社テクニカルサポートでの調査に際しては、対象となる事象や運用環境等に関して追加のログ等を取得いただくよう依頼させていただく場合があります。
また、調査対象となる事象の内容によっては、弊社からのリモートアクセスによる調査を実施する必要が生じる場合があります。
このような追加の資料取得や調査の実施が可能であるかどうかをあらかじめ把握するための項目です。
なお、弊社テクニカルサポートではお客様環境でのオンサイト調査は実施しておりません。

13. Lab replication attempt done:
[] Yes, and the same or similar issue can be reproduced.
[] Yes, but the issue can't be reproduced.
[] No, the devices in the lab are not vacant.
[] No, there are no devices of the same or similar models in the lab.
[] No, due to any other reasons.

パートナー様、もしくはユーザー様のラボ環境等、別の環境にて事象の再現を試みることが可能であれば、事前に実施した上で、その結果を選択してください。

"Yes" の選択肢に該当する場合、再現が可能であったか否かを問わず、その検証作業における具体的な手順をお知らせください。

"No, due to any other reasons." を選択された場合には、その理由を具体的にお知らせください。

14. Detailed explanation of the attached file(s):

ケースオープンの際に添付いただいたファイルについて、その内容を記載してください。
例: Tech Support File (TSF) が複数ある場合に、それぞれのファイルに対応する出力元の機器情報

チェックリストについて

Checklist
Please make sure you have completed the following items before opening a case:
[] Collect the detailed logs and information, and provide them to us.
[] Review and inspect the log messages.
[] Isolate the observed issue and find the point of problem.
[] Refer the published documents (e.g., Administrator’s Guide), Knowledge Base and/or LIVEcommunity articles.
[] Attempt to replicate the issue in the lab.

Template の末尾にチェックリストを設けております。
弊社 Strata 製品にて発生した事象をケースにてご報告いただく際に、調査にあたって必要な情報の収集や発生事象の適切な把握が出来ているかどうか、リスト内の各項目にて改めてご確認ください。