ケース記録からNet Case除外対象を確認/リクエストする方法

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ASC Program Guideでは、ASCディスカウントレベルの判定基準となるAchievement Ratio（AR）計測要素であるNet Caseカウント数から除外される対象ケースを５種類記載しています。記載の無い「6. エンド顧客によりオープンされたケース」を含めて、それぞれの判定基準と除外方法をASCプログラムマネジメントオフィス(PMO)と確認しました。日常的なケースレビュー時の判断基準やAR評価期末の除外リクエスト準備にお役立てください。

ケース記録からNet Case除外対象を確認する方法

(ASC Program Guide補足説明)

#	Net Case除外対象	AR除外の判定基準となるケース記録および条件	対象ケースの除外方法
1	Admin cases	"Admin Case"として処理された場合	ASC Scorecardのケース記録を自動除外
2	Duplicate cases	同じ製品s/nで同じインシデントが複数のケースで報告されている場合。	リクエストベースで対象カウント数を削減
3	Bug or JIRA -related cases	"Issue Number"セクションに情報がある場合*	ASC Scorecardのケース記録を自動除外
4	RMA transactions	"RMA Tracking"セクションに情報がある場合	ASC Scorecardのケース記録を自動除外
5	Cases Escalated to T3 by TAC	"Escalate To Tier 3"にフラグが立った場合**	ASC Scorecardのケース記録を自動除外
6	End User opened cases	AccountやContact情報がASC以外の場合***	調整期間にASC PMOがカウント数を削減
7	Event analysis	False positive起因と判定される場合	リクエストベースで対象カウント数を削減

*Bug-IDの頻出パターン: PAN-xxxxxx, GPC-xxxxx, WTC-xxxxx, MCU-xxxx などが多く見られます。

  ただし、どのようなパターンのIssue Numberでも当該セクションに記録があれば自動除外の対象となります。

  TACが記録しておくべき"Issue Number"が空白の場合は、クローズ後でもAdmin Caseをオープンして追記依頼できます。

** "Escalate To Tier 3"フラグはCSPで外部パートナー/顧客からは確認できない情報です。

*** エンド顧客からの電話問い合わせをトリガーとしてオープンされたSubject = "New Phone Case"でContact Emailにxxxxxx@paloaltonetworks.com (TAC Owner)が記録されている場合もこれに該当します。

備考：

• #2, #6, そのほか個別ビジネス上の特例措置でNet Caseカウントから削減対象とされる種類のケースは、ASC Scorecardの記録から自動除外はされないため、ASCパートナー側からの除外要請を元にPerformance Letterの発行前にカウント削減のリクエストを行うプロセスとなります。FY24以降（2023年8月～）は各半年の評価期間最終月の1月/7月の20日（営業日）を期限に除外リクエスト一覧をPSMにご提示ください。その場合、対象ケース一覧はASC ScorecardのExport機能で抽出されたリストを元に除外対象を指定する形で作成願います。

• なお、ARレベルにインパクトを及ぼさない範囲以上の除外リクエストは原則として処理されないASC PMO方針となっています。これはグローバル全体から一時期に集中する処理数を、各パートナーのARレベル維持/昇格に必要十分な範囲に収めて、対象全社の期待されるレベル確保を短期間で確実に遅滞なく完了する目的があります。

• #3. Bug-JIRA関連ケースがクローズ後であっても"Issue Number"の記録漏れが確認された場合は、TAC側が合意する"Issue Number"情報を反映するように、Admin Caseをオープンして追記更新リクエストを行うことが可能です。

• #4. "RMA Tracking"セクションは、通例はRMA判定承認された同一ケース内で代替品出荷が実施されたケースの"RMA"タブ配下に現れます。RMA判定承認の時点で（代替品出荷の指示なく）クローズされたTech Supportケースには"RMA Tracking"情報が付加されないため、RMAに関連するケースであってもNet CaseとしてカウントされAR測定に反映されますのでご注意ください。

参考：RMA Handbook for ASCs (August 2023版)

以　　上