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【集約記事】ケース対応に役立つTIPS/Playbook集
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TACおよびTPMが障害調査活動の精度や効率向上に推奨するPlaybookやTIPSを集約して参ります。
ケース数削減や早期解決に寄与する効果が期待されます。
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【2025年11月12日付け全パートナー向け同報周知】
Firewall及びPanoramaのディスク上のroot パーティションが逼迫する原因と対処方法について解説します。一般論として、PAN-OSの各メジャーリリースでの機能追加に伴いOSイメージのサイズが増えたり、システムの長期稼働によりログファイルやシステムのキャッシュ等で徐々にroot パーティションの使用率は上昇していきます。このこと自体は通例見られる挙動で必ずしも不具合ではありませんが、仮に使用率が100%に迫る場合は各種不具合の発生に備えた予防的措置が推奨されます。
【2025年10月16日付け全パートナー向け同報周知】
課題解決に向けた着手が難しくTACへのお問い合わせが多い「トラフィック関連の事象」について、効果的な調査・解析の手法を整理しました。日々の問題解決や原因究明にぜひお役立てください。当記事の出典であるグローバル資料ASC向けTroubleshooting Playbooks - Part 1（およびPart 2）のリンクも併せて掲載致します。
ASC Network Security (Strata) Troubleshooting Playbooks - Part 1
ASC Network Security (Strata) Troubleshooting Playbooks - Part 2
Tips & Tricks : 代理店サポートのサポートエンジニア向けエスカレーションテクニック集
【2025年10月2日付け全パートナー向け同報周知】
代理店サポートの現場で役立つ「効果的なベンダーへのエスカレーションテクニック」を熟練の実務者視点で整理しました。次項の「ベストプラクティス」記事がPANWと代理店の組織論的な観点から効果を得るガイダンスを示す目的に対して、この新記事「テクニック集」は個別ケースそのものを効率的にクローズに導くためのコツや留意事項にフォーカスしています。スムーズな問題解決を促すTAC連携指針として両記事を使い分けご活用ください。
代理店サポートエンジニア向けエスカレーション対応ベストプラクティス
【2025年7月15日付け全パートナー向け同報周知】
本記事では、IT製品ベンダー自身のサポート組織（PANW=TAC）へのスムーズなエスカレーションを実現するためのベストプラクティスをご紹介します。ASCパートナーにおける長年の実務経験を持つTACシニアメンバーの知見をもとに、サポート対応の品質向上に役立つ内容をまとめています。弊社のASCプログラムに限定されない業界汎用的なガイダンスで、Palo Alto Networksのエコシステムにおけるより良いエンゲージメントにも適用可能なコンテンツにつき是非ご活用ください。
【2025年7月28日付け全パートナー向け同報周知】
本記事では、お問い合わせの多いCommit Issueについて、トラブルシューティング手法や具体的な事例に基づく対処方法を分かりやすくまとめています。
【2025年6月18日付け全パートナー向け同報周知】
本記事では、Linuxなどの環境で活用できるログの抽出・
複数のコマンドを組み合わせることで、
複数のコマンドを組み合わせることで、
High DP CPUのトラブルシューティング方法
【2025年3月10日付け全パートナー向け同報周知】
【2025年3月10日付け全パートナー向け同報周知】
お問い合わせの多いHigh DP CPUケースの調査支援のためASC向けPlaybookを作成しました
[ASC Engineer向け] PAN-OSトラブルシューティングチートシートのご案内
【2025年2月4日付け全パートナー向け同報周知】
・グローバルLive CommunityにあるASC向けに大変有益なコンテンツのご紹介です。
・日本のASC各社様にも広くご活用いただけるよう日本語解説ページを用意しました。
Prisma Access: サポートケースを開く前に必要な情報と収集方法について
【2025年2月4日付け全パートナー向け同報周知】
・エンドユーザ向けに発信している情報をASC各社様に広く共有いたします。
・ASC各社様とお客様の間で障害調査/対応方針の認識合わせにご活用ください。
・ASC各社様からのケースオープン時の参照情報としてもご利用ください。
【2024年12月18日付け全パートナー向け同報周知】
PAN-OSにおけるレポート生成の動作概要とトラブルシューティング方法についての解説です。基本動作だけでなくログの見方やケーススタディも記載しておりますので、サポートにぜひお役立てください。
【2024年12月18日付け全パートナー向け同報周知】
弊社TACがASCまたはユーザ環境へリモートアクセスする際の注意事項、全体構成、手順について解説しています。特に最近ではCVEによるEFR作業もご依頼いただいておりますので、ご参照いただけると幸いです。
[ASC Engineer向け] Packet-Diagログの取得方法
特定のPacktがFirewallでDropされるといった問題の調査においてFirewall上でPacket-Diagを取得することでDropの理由を詳細に調査することが可能になります。本記事ではPacket-Diag取得時の手順と各コマンドについて理解いただくことを目的としています。
Network Security (Strata) ASC Troubleshooting Playbooks
Palo Alto Networks またはASC パートナー限定のテクニカルコンテンツがグローバルのLIVE Communityに掲載されています。Commit Failure関連の問題にフォーカスして、高レベルのトラブルシューティング・デバッグ・データ収集、およびテクニカル サポートのエスカレーションに関するガイダンスを提供しております。リリース直後より多数のパートナー様から好評を博しております。
PA-5200シリーズPAN-OS アップグレード時の注意点
【2024年1月15日付け全パートナー向け同報周知】
TACへのご相談が多いPA-5200アップグレード時に実行されるFSCKとRAID Rebuildに関する留意点をまとめた記事が公開されました。PAN-OS 9.1が3月にEOLを控えており、その時期に向けて問い合わせの増加が見込まれるため広く周知させていただく次第です。
MU(GP) / Prisma SASE / CDLトラブルシューティングTIPS
Mobile User(GlobalProtect)、Prisma SASE、Cortex Data Lakeについて、ASC各社様向けにトラブルシューティング情報をまとめたサイトを下記のリンクよりご活用ください。随時更新されますので、リンク先にてsubscribe/購読設定をお願いいたします。
<リンク>
Threat トラブルシューティング Playbook
弊社のThreat関連サービスをご利用の際に発生する、FP/FNに代表される各種トラブルの原因を特定し解決する手順をまとめた資料で、以下の章で構成されています。この記事からドキュメントをダウンロードいただけます。（2023年6月リリース版）
対象者(ASC保守担当）
• The Standard collection for all cases
• Vulnerability Protection
• Anti-Spyware False Positive/False Negative
• DNS security FP/FN
• Wildfire FP/FN
• Anti-Virus FP/FN
• Cyber Incident
• URL Filtering
• Advanced URL Filtering
• Zone & DoS Protection - DoS Mitigation Features
（2022年10月リリース版）
解析が必要な課題のカテゴリー別にチェック対象とすべきログファイルの早引きテーブルを用意致しました。
テーブルの後続には、Japan TACチームがお勧めする関連コンテンツへのリンク情報があります。
日々のサポート活動・ケースハンドリング業務にてお役立て下さい。
URL Filtering の Miscategorized URL変更リクエスト迅速化・簡素化のご提案
（全ASCパートナーへの初回同報周知：2022/08/04）
このトピックは、How to Submit change for a miscategorized URL in PAN-DBという変更リクエストを担当部門に直接送信する方法についてのKBご案内です。
従来はURL Filtering の Miscategorized URLの変更リクエストについては、CaseをOpenして弊社TACまでお問合せいただいている事と存じます。最近の弊社内調査によりますと、JPのURL FIlteringのカテゴリのFN/FP関連のケースが増加傾向にあります。その中には明らかにFPである判断が付いているケースでもカテゴリ変更依頼CaseをTACにオープンされるため、ARのパフォーマンスに影響しているケースが散見されます。
上述のKBをご活用いただくと、FP/FN関連のCase数削減（ARへのインパクト抑制）並びに担当部門との直接交信によるTurn Around Time短縮の効果が見込めますので、特にFPである事が貴社において明らかな場合には、今後はこちらを優先的に利用されるようご推奨致します。
なお、事象によってはRCAが必要であったり、恒久対策のためにホワイトリストの追加依頼が必要となる場合もあります。その様な場合には今まで通りTACまでCaseにてご連絡頂けますようお願い致します。
WildFireのVerdictへのFP/FNの取扱方法変更のお願い
（全ASCパートナーへの初回同報周知：2022/03/14 ）
従来よりFP/FNについてCaseをOpenして弊社TACまでお問い合わせをされている場合の推奨プロセスご案内です。
WildFire Report Incorrect Verdict (virus false positive or false negative) 記事に、直接WF VirdictについてReport頂く手段のガイダンスがあります。こちらを利用する事でTACへのCase Openを介する事なく、直接弊社担当部門にご連絡いただくことが可能です。FP/FN関連のCase数削減（AR安定化）、並びに担当部門との直接のやりとりによるTurn Around Time短縮の効果が見込めますので、今後はこちらを優先的にご利用下さいますようお願い致します。
以上
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