ASC Discussion Forum活用ご提案 - Net Case削減寄与

[ymukae]

ASC Discussion Forumは添付資料ASC Welcome Guideで紹介されておりますように、ASC認定パートナー様専用のLIVE Communityエリアにあるグローバルリソースです。ASC Specializations対象製品のサポート業務観点でよろずご相談事を受け付ける・お困りの類似課題やその対策例を投稿/検索できる匿名型の共有TIPSサイトです。

Platformization戦略の進展に伴い、製品の多様化・複合的運用に起因した「公開ドキュメントだけでは把握しきれない製品仕様の確認」や「これは期待される製品動作なのか？」といった、TACケースによるBreak & Fix対応に馴染まないお問い合わせが増加傾向にあり、特にSE不在アカウントの場合など窓口が不明確なまま調査・確認に時間がかかる事例が増えております。

このような場合の次善の問い合わせ先として、ASCサポート業務観点の技術支援を専門に行うTechincal Partner Manager（TPM）が弊社内の事実確認や各方面との調査結果を元にナレッジを回答するASC Discussion Forumのご活用をおすすめします。この活用を増やすことで、従来はTACケース起票でASC ARパフォーマンスに与えていたインパクトを回避できる場合も期待されますが、投稿内容によってはTPMの判断によりTACケース起票をお勧めする場合もありますのでご承知おき下さい。

< ASC TPM Response Policy via ASC Discussion Forum >

1. All the queries in the ASC discussion forum will be answered by the TPM team members only throughout the day (2xTPMs - JAPAC, 2xTPMs - EMEA and 2xTPMs - NAM).

2. We encourage you to ask the queries related to any enquiry, Bug related information, feature information, endorsement, CVEs, troubleshooting related help. For critical issues we encourage the opening of the TAC case. Also, while analyzing any query if we feel that TAC case is required then we will inform the same in the ASC discussion forum query. When ASC opens a TAC case per ASC discussion forum guidance, the partner engineer is supposed to report the same in the case description.

3. All the TPM team members have experience working as TAC Engineers for 2.5 to 4 years and have access to the same tools and resources which TAC Engineers are using. So, all the answers from the TPMs are as legitimate as TAC response. And if we have any doubts and think it's confidential information then we don't prefer to answer instead ask the ASC Engineer to open the TAC case.

4. The best-effort response time in the ASC discussion forum is targeting 24 business hours.

一次回答はベストエフォートで24営業時間が目標ですが、TACケースのSeverity/Priorityで定義されているような厳密な意味でのSLAではございませんので、その点ご承知おきのうえご利用下さい。

＜2025年4月4日追記＞

＜2025年7月29日追記改訂＞

最近利用頻度が増える一方で、本質的なテクニカルQ&A・ナレッジ記録が元の投稿記事とリマインドメールに分散して調査・回答オペレーションに影響を及ぼす例が増加傾向にあります。このため当リソースの推奨ガイダンス④⑤を含めて赤文字で追記しましたので、何卒ご協力のほどよろしくお願いいたします。

＜担当TPMが確実/迅速に受付→対応できるよう以下手順をお勧めします＞

①投稿メッセージ冒頭での呼びかけ：Attention: Global TPM team…と特定してください。

※対応メンバーをグローバルに広げ、以下6名が現在想定される回答者リストです。

Sawan Jain, Venkata Sai, Mohammed Shamamullah, Shamir Begh, Abdul Majeed Banday and Daniel Lobo.

②投稿記事がPostされたことのリマインドEmailを発信（任意）

題名：[ADF-貴社略称] 投稿記事の題名と同じ文字列

From: 可能な限り投稿者本人の個人業務用アドレスから発信ください。

To: Sawan Jain (sawjain@paloaltonetworks.com)

To: Venkata Sai Krishna P (vkrishnap@paloaltonetworks.com)

Cc: 向江、貴社担当のエコシステム（チャネル）チームSales/SE

③リマインドメール②の内容はフリーフォーマットで結構ですが、期待される回答スケジュールや緊急度についてビジネス背景のご説明があれば、社内関係者で参考にさせていただきます。

④初期投稿へのTPM一次回答に対して後続・派生質問が発生する場合は、同一のADF記事内で質疑応答を繰り返してください。場合によっては別途新たなADF投稿をすることが望ましい場合も考えられます。

⑤リマインドメールは文字通り「再度」の回答督促や公開Postで記入することが憚られるビジネス背景アップデートなどの目的に限って再利用ください。本質的テクニカルな会話は可能な限り初期投稿スレッドの中に集約願います。

ご意見ご要望ご不明の点は担当PSMまでお問い合わせ下さい。

参考資料：ASC Welcome Guide

ASCパートナー向けに用意されたリソースご紹介・リンク集