Data Collection Guideline for Prisma Cloud Support Case

[yma]

 

サポートケースのための情報収集ガイドライン

目次

• サポートケースのための情報収集ガイドライン目次
• はじめに
• 利用前の重要事項
• シナリオごとの情報収集
• Prisma Cloud Enterprise Edition（CSPM: Cloud Security Posture Management）
• Alertに関わる問題の場合:
• CloudAccountに関わる問題の場合
• CloudAccountのStatusに関わる問題の場合
• APIに関わる問題の場合
• 画面エラー発生する場合
• テナントログインに関わる問題

はじめに

本ドキュメントでは、Prisma Cloud Compute サポートケース起票時の事前の確認事項や情報収集内容に関するガイドラインを記載しています。
サポートケースを起票いただくための基本的なガイドラインについては、下記のドキュメントに記載されていますので、事前にご参照ください。

https://live.paloaltonetworks.com/t5/サポートのご案内/サポートケース利用ガイドライン/ta-p/482229

 

利用前の重要事項

本ドキュメントでは、Prisma Cloud Compute サポートチームへの問合せが多い事例について、各シナリオ (事象) 毎にサポートケース起票前の事前のトラブルシューティング方法や問題解決のために必要な情報収集項目について記載しています。

• 画像を取得する際には日本語UIではなく、英語UIに変更して情報取得ください。
• 画像を取得時には、必要な箇所のみ切り取らず、できる限り画面全体を取得してください。
  
  

シナリオごとの情報収集

事象ごとに調査に必要な情報は異なるため、以下に各事象ごとに必要な情報をリストアップしてます。

• 追加で情報取得を依頼する場合もありますので、ご了承ください。
• 下記サンプル画像は、セキュリティの理由で画像の一部を隠していますが、実際にサポートケースに情報アップロードする場合は可能な限り隠さずそのままの情報をご利用ください。

Prisma Cloud Enterprise Edition（CSPM: Cloud Security Posture Management）

 

Alertに関わる問題の場合:

誤検知の可能性がある場合

事前切り分け：ー

必須情報：

•  AlertID:
•  Policy Name:
• (Custom Policy の場合) RQL:
• Alert Rule Name:
• Cloud Account ID:
• Asset Name:
• 事象発生日時:
• 事象発生頻度:
• 特定の Asset のみで発生するか、すべての Asset で発生するか:
  特定の Asset のみ発生する場合、発生する Asset と発生しない Asset をそれぞれ 2,3 つ記載ください
•  誤検知だと判断した理由:
  
  

情報取得方法：

• AlertID、Policy Name、Cloud Account ID、Asset Name
  • 【Prisma Cloud Console】＞【Cloud Security】＞【Alerts】 ＞【Overview】 ページにアクセスし、「PolicyName」でフィルターし、該当のAlertを探します。その後下記ような画像を取得してください。
    
    
    

• AssetのJSON情報
  • 上記のページから、該当のAsset Nameをクリックして、「View JSON」をクリックして中身のJSONをコピーしてください。
    

• AlertRuleの詳細設定
  
• 【Prisma Cloud Console】＞【Cloud Security】＞【Alerts】 ＞【Overview】 ページにアクセスし、「View Alert Rules」をクリックして、該当のAlertRuleをクリックしてください。
• 【Edit Alert Rule】の左メニューの各タブに対して、画像を取得してください。
  

 

CloudAccountに関わる問題の場合

CloudAccountをOnboardする時に問題発生

事前切り分け：

• 各パブリッククラウド毎に前提条件があるかどうか、条件を満たしている確認ください。
• トラブルシューティングガイドの内容を参照し、同様の事例がないか、下記ドキュメントをご参照してください
• E.g. AWSの場合
  https://docs.prismacloud.io/en/enterprise-edition/content-collections/connect/connect-cloud-accounts... 　

• 参照されたドキュメントに沿って、下記のポイントを事前にご確認ください。

必須情報：

• 参照したOnboard手順のドキュメントリンク
• （利用した場合のみ）TerraformScript
• Cloud Account ID:
• Onboard 実施した日時:
• 特定の Cloud Account のみで発生するか、すべての Cloud Account で発生するか:
  特定の Cloud Account のみ発生する場合、発生する Cloud Account と発生しない Cloud Account をそれぞれ記載ください
• 最新の CFT/Terraform Script を利用したかどうか:
• Error が表示された場合は Screenshot、HAR fileを取得ください:
• 動画または各設定の Screenshot を取得しながら再度 Onboard を実施ください:
  ※ CFT/Terraform Script の実行結果も共有してください。
  
  

情報取得方法：

• （利用した場合のみ）TerraformScript
  • 下記の画像のように「Download IAM Role CFT」または「Download Terraform Script」をクリックして、ファイルをダウンロードしてください。
    
    

• 動画または各設定の Screenshot を取得しながら再度 Onboard を実施ください:
  ※ CFT/Terraform Script の実行結果も共有してください。
• 実施いただいた手順が正確に把握できるよう、各手順毎にScreenshotを取得ください。（Prisma Cloud、Public Cloud両方の情報を取得ください）
• CFT/Terraform Scriptを利用した場合は実行時の全情報を取得ください。

CloudAccountのStatusに関わる問題の場合

事前切り分け：

• 最新の CFT/Terraform Script を利用したかどうか:
  ※ 最新の CFT/Terraform Script を利用していない場合には一度最新の状態に更新し、事象が改善するか切り分けください。
  
  • E.g. AWS Account の更新手順 - ご利用環境に合わせて関連するドキュメントを参照ください
    - Update an Onboarded AWS Account
    https://docs.prismacloud.io/en/enterprise-edition/content-collections/connect/connect-cloud-accounts...
    

必須情報：

• Account Details
• Status Message
• Status Error 発生日時;
• Onboard 後すぐに Error になったか、それとも Onboard した時は問題なかったかどうか:
  
  

情報取得方法：

• Account Details
  • 該当CloudAccountの行で、「Actions」欄の「View Cloud Account」をクリックして、下記のような画像を取得してください。
    

• Status Message
• 該当CloudAccountの行で、「Status」欄のマークをクリックして、下記のような画像を取得してください。
  

 

APIに関わる問題の場合

APIリクエストにエラー発生
＊：Cloud側でAPIリクエストのエラーを検出した場合と違います。E.g：AWS側でのCloudtrailでエラーを見つけた場合

事前切り分け：

• "x-redlock-status" にエラーに関する情報があるため、事前にご確認ください。
  • Prisma Cloud API Error Responses：https://pan.dev/prisma-cloud/api/cspm/api-errors/

必須情報：

• 参照したAPI：下記のドキュメントから参照したAPIを教えてください。
  https://pan.dev/prisma-cloud/api/
• リクエスト、レスポンス（パラメタ、ヘッダーを含む）
  
  

情報取得方法：

• 下記のような実行したAPIリクエストとレスポンスの詳細を確認できる情報をご取得ください。

画面エラー発生する場合

＊：CWPにも共通（表示が正しくない、エラーが表示される、画面ロードが遅いなど）

事前切り分け：

• ブラウザのキャッシュをクリアし、Secret/incognitoモードを利用しても事象の再現性があるか確認ください。
• System Admin 権限でも再現性があるか切り分けください。
  
  • DefaultのRoleか、CustomのRoleか
    
    

必須情報：

• 事象発生時のスクショー（問題画面）
• 事象再現手順 または 再現手順がわかる動画
• 事象発生頻度：
  • これまでは問題がなかったどうか（特定の日から事象が発生する場合にはいつ頃から事象したか）
• 事象発生時のHARファイル
• (Custom Roleの場合) Role の設定情報
  
  

情報取得方法：

• 事象発生時のHARファイル
  • 具体的なHARファイルの取り方は下記のドキュメントを参照してください。
  • https://knowledgebase.paloaltonetworks.com/KCSArticleDetail?id=kA10g000000CmCtCAK
    
• (Custom Roleの場合) Role の設定情報
  • 【Prisma Cloud Console】＞【Settings】＞【Access Control】 ＞【Roles】 ページにアクセスし、該当Roleを参照し、「Edit」をクリックして、下記のような画像を取得してください。
    
  • 【Prisma Cloud Console】＞【Settings】＞【Access Control】 ＞【Permission Groups】 ページにアクセスし、該当Permission Groupを探す。その後、該当Permission Groupをクリックして、下記のような画像を取得してください。（権限設定状況が全て確認できるよう情報取得ください）
    
    
    

テナントログインに関わる問題

 

事前切り分け：

• 問題が発生したUserを作成後、約1日ほど時間を空けて、事象の再現性があるか確認するため、以下の切り分けを実施ください。
• [STEPS]
  • 1. 対象ユーザーをPrismaCloudConsoleから削除する。
  • 2. 約30分ほど待ちます。
  • 3. 対象ユーザーをPrismaCloudConsoleから再度追加する。
  • 4. 対象ユーザーがCSPやPrismaCloudConsoleにアクセスできるかどうかを確認する。
    
    

必須情報：

• 対象ユーザーの登録状況
• 事象発生時のスクショー（問題画面）
• 事象再現手順 または 再現手順がわかる動画
• 特定の User のみで発生するか、すべての User で発生するか
  • 特定の User のみ発生する場合、発生する User と発生しない User をそれぞれ 2,3 つ記載ください

情報取得方法：

• 対象ユーザーの登録状況
• 下記3箇所で影響されるユーザーを検索して、画像を取得してください。
  
  • Prisma Cloud Console：【Settings】＞【Access Control】＞【Users】 ページ
  • HUB：【Common】＞【Identity & Access】＞【All Users】 ページ
  • CSP（Customer Support Portal）：【Members】＞【Manage Users】ページ