ケーステンプレート最新版とTACケース利用ガイドライン

[ymukae]

全ASCパートナー向けコンテンツ更新メールご案内：

2024/10/07 - Strata Logging Service / Prisma Access / Hub Case テンプレート 【2024/10/07改訂】※ASC/MSSP/End User共通化

2024/06/07 - Strata Logging Service /Prisma Accessケーステンプレート改訂(05/31付け)

2024/05/10 - Strata/NGFWケーステンプレート改訂(04/17付け)

2023/04/26 - SaaS Securityケーステンプレート追加

2023/03/14 - TACケースガイドラインとPending Customerステータスポリシー変更通知追加

2023/01/27 - Cortex XDRケーステンプレート追加

2023/01/26 - Prisma SD-WANケーステンプレート追加

日頃よりTACチームからのご要請事項ですが、CaseのOpen時には製品全般を通じて貴社エンジニア各位において以下の対応項目遵守を周知お願い致します。障害受付時からの具体的な対応プロセスについては「サポートケース利用ガイドライン」に沿って、ケーステンプレートの適用を徹底いただきますよう重ねてお願い致します。

1. 事象に応じた情報の取得：ケースオープン前に事象に応じた情報やログを取得してください。
2. エラーメッセージやログの確認：エラーメッセージやログを精査しその結果に応じたアクションをとってください。さらなる情報が必要な場合は、メッセージ等をもとにKnowledge Baseやドキュメントを検索してください。
3. 事前検証による動作確認や事象再現：不具合動作の確認や事象の再現ができるものについては、まずASCラボ環境で検証を実施した上でケースオープンの要否を判断してください。※
4. Case Templateの使用徹底：以下テーブル右欄のリンクから最新テンプレートをご活用下さい。

Strata/NGFW	Strata 製品向け Case Template のご案内
Cortex XDR	Cortex XDR 製品向けケーステンプレート
Strata Logging Service /Prisma Access ※ASC/MSSP/End User共通	Strata Logging Service / Prisma Access / Hub Case テンプレート 【2024/10/07改訂】
Prisma SD-WAN	Prisma SD-WAN/Prisma SASE Caseテンプレート
SaaS Security	SaaS Security 製品向け Case Template

※3.に関する補足：

• ラボ機/NFRの機材調達や再現環境設定が未整備なため、ASC様内部での検証が未実施（不十分）なままケースOpenされた事例について、随時TACチーム内で実績からピックアップ調査しております。場合によっては、各社様あてレポートを共有させて戴きますので、その節はラボ環境の改善に向けた協議をお願い申し上げます。
• 「PANWハイタッチ営業/SEの指示によりケースOpen」されたとのご報告が散見されますが、BKLNサポート対象のエンド顧客障害の切り分けから解決に向けた環境調査・情報収集を踏まえてのケースオープン要否の判断主体は、あくまでASCパートナー様であることを改めてご確認下さい。

TACケースPending Customerステータスのポリシー変更ご案内（2023/02/24メール通知内容再掲）

一部パートナー様にはPSAM定例会議で周知済みですが、TACマネジメントチームよりポリシー変更のご連絡です。以下変更ポリシーは2023年3月から運用開始につき、ASCサポートエンジニア各位に周知とご協力をお願い致します。

ご不明の点があればPSMもしくはTACメンバーあてお問い合わせください。

変更の背景：ASC様からの返答待ち状態でアップデートが無いまま長期化するケースが増えており、課題解決までの時間を短くするための取り組みです。なお、エンドユーザへの説明や追加ログ取得に時間を要するケースや重要度が高く慎重なクロージングが必要なケース等、5営業日の待機では短すぎる場合は個別にTAC担当者と期間延長のご相談をお願いします。

▪ (現行) If no update for 10 business days since the case status has been changed to "Awaiting Customer Verification", we will set the status to ‘Pending Customer’.

Note: After setting status to ‘Pending Customer’ gentle email reminder will be generated for 3 times and the case will close automatically in 8 days.

▪ (変更) If no update for 5 business days since the case status has been changed to "Awaiting Customer Verification" or ”Customer Action Requested”, we will set the status to ‘Pending Customer’.

Note: After setting status to ‘Pending Customer’ gentle email reminder will be generated for 3 times and the case will close automatically in 8 days.

▪ If you can get an update for the case after case closure,

- within 1 month from case close date, please click “Request to Reopen Case” under closed case.

- after more than 1 month from case close date, please create a new case for it.

▪ Please keep the case open during “Pending Release” status, until we confirm the case can be closed.

以上、ご不明の点についてはご要請に応じて定例会議や個別設定のMTGにて説明差し上げることも可能です。

担当PSM（ymukae@paloaltonetworks.com）まで随時ご相談下さい。

以上