RMA - 最佳实现 - 如何正确处理RMA

[yuma]

在进行RMA之前

• 优先参考 "Hardware issue tracker"页面，了解已知问题。
• 如果可能的话，恢复设备（例如：重启，维护模式选项，如重新安装PAN-OS或恢复出厂重置）。
• 如果客户的设备在问题发生后恢复了，或者如果问题似乎与已知的JIRA/Marvin/Auto Assistant签名相匹配，可以提交一个新的JIRA问题，以获得研发团队的确认。

在进行RMA时

• 始终参照 “RMA instructions - Technical Failure Description”来收集信息。
• 这个模板也可以在SFDC评论区找到 -> 点击 "Select a Template" -> "PPAN TAC Templates" -> "Technical Failure Description Template (RMA)"
• 在所有情况下按照模板收集细节（即使是客户满意的RMA）。
• 不要复制粘贴多个日志。只粘贴相关的日志。
• 为PAN内部处理做正确选择。参考 “RMA instructions - PAN Internal Handling”以了解更多细节。

其他

• 有关其他硬件相关问题的更多信息，请参阅文件“Troubleshooting Palo Alto Networks Hardware Issues”。
• 有关RMA处理的更多信息，请参阅“RMA Loop Content page”，特别是“RMA Handbook”。