サポートケースの作成方法

Printer Friendly Page

※この記事は以下の記事の日本語訳です
Opening a Case with Customer Support

https://knowledgebase.paloaltonetworks.com/KCSArticleDetail?id=kA10g000000ClNSCA0

 

プレミアムサポートまたはスタンダードサポートのお客様は、パロアルトネットワークステクニカルサポートのサイトより、サポートケースを作成できます。現在、サポートケース作成には、以下2つの方法がご利用できます。

  • LIVE Community のページ右側の [Create a Support Case Now] ボタンを使用する
  • カスタマーサポートポータルの [Support Case] リンクを利用する

緊急の場合、まずWeb ケースを作成してからサポートに電話し、自動応答に従って作成したケース番号を入力することを推奨いたします。

 

これらは基本的に同じ方法ですが、LIVE Community から作成する方法では、複数のサポートアカウントをお持ちの場合、サポートケースのデバイスを選択する前にアカウントを指定する必要があります。 カスタマーサポートポータルでは、同様のことを[Change Account] リンクより行えます。それぞれの方法の詳細については、以下の詳細をご確認ください。

以下の方法にてケースを作成できない場合は、Login Assistance より問題解決のためにお問い合わせください。
注意: 認定サポート センター(ASC)がケースを管理されているプレミアムパートナーサポートのお客様においては、[Case Management] をご利用できません。

LIVE Community で "Create a Support Case Now" を利用して Web サポートケースを作成する方法

LIVE Community より、直接、Web サポートケースを作成できます。LIVE Community に登録している場合、サイトにログインすると、ページ右下に [Create a Support Case Now] ボタンが表示されます。

[Create a Support Case Now] ボタンをクリックし、サポートケース作成を行います。
Create Support case.png

 

1つ以上のアカウントを持つお客様の場合、サポートケースに関連付けるアカウントを指定する必要があります。サポートケース作成を続行するために、いずれかのアカウント名をクリックします。(カスタマサポートポータルでは、[Change Account] リンクより行えます。)  複数のアカウントをお持ちでないお客様の場合は、直接、デバイスの選択ページに進みます。

Account Selection.jpg

アカウントを選択すると、デバイス/シリアル番号の選択ページに進みます。以下の [カスタマーサポートポータルで Web サポートケースを作成する方法] の手順4 に進み、サポートケース作成を続行します。

 

カスタマーサポートポータルで Web サポートケースを作成する方法

 

Web より、サポートケースを作成するステップ

  1. カスタマサポートポータル (support.paloaltonetworks.comにログインします。
  2. [Support Cases] リンクをクリックします。
    rtaImage_1.png

  3. [Create a Case]をクリックします。
    rtaImage_1.png

  4. Technology, Product/Problem Area, Issue Category, OS Release を選択します。
    rtaImage_2.png

  5. お問い合わせの内容を解決するものがあるか、表示されている [Suggested Solutions] をご確認ください。
    rtaImage_3.png

  6. デバイスを選択するか、シリアル番号・テナントIDを検索します。
    rtaImage_4.png


  7. ケース情報を確認し、追加の詳細を記述します。

    件名と内容が完全であることを確認し、問題の明確な説明をご提供ください。
    • 確認できている場合は、問題が発生した日時
    • ネットワークに関する変更、新しいトラフィックが発生していないかどうか。
    • 問い合わせのデバイスに対してアップグレード、またはダウングレードを行っていないか。
    • デバイスとそのクラスタピアのシリアル番号
    • 調査に役立つ可能性がある製品ログ、スクリーンショット、Application Command Center (ACC) 出力など
    • TechSupport File

    • プライオリティを選択します。以下をご参照ください。
      Critical = 製品がダウンし、ネットワークが利用不可。
      High = 部分的なネットワーク断が発生している。
      Medium = 小規模なネットワークの影響が発生している、あるいはネットワークへの影響はない
      Low = 上記以外の質問など

    • ご担当者様のご連絡先

  8. [Submit] をクリックし、サポートケースを作成するか、[Suggested Solutions] に表示された内容で解決した場合は [Cancel] をクリックください。

 

ファイルのアップロード

 

サポートケース作成後、調査に役立つ可能性がある製品ログ、スクリーンショットなどをアップロードします。サポートケース番号をクリックし、サポートケースを表示します。ページ下の [Case Files] に移動し、[Upload File(s)] をクリックします。
upload case files.jpg

 

追加のアイコン [+] をクリックし、アップロードするファイルを閲覧します。

Click the Plus icon to upload files.


ファイルを選択し、開くをクリックします。その後、アップロードアイコンをクリックします。

Click this logo to upload the files selected.

 

 

チュートリアル:デバッグ情報を取得する方法

Tech Support File: How to Generate and Upload a Tech Support File Using WebUI and CLI

 

Virus False positive How to submit an Anti-Virus false positive

Vulnerability False positive How to submit a vulnerability signature false positive

 

Traps Agent Logs from ESM Console (On Premise): How to Collect Traps Agent Logs from the ESM Console

Traps Agent Support Files from Endpoint (On Premise): How to Collect Traps Agent Support Files (Logs) from the Endpoint

Traps (On Premise): reporting WildFire incorrect verdict Addressing Incorrect WildFire Verdicts

 

Cortex XDR Agent log from Cortex XDR Web UI: Retrieve Support Logs from an Endpoint

Cortex XDR Agent for Windows log from Endpoint: Use Cortex XDR Agent for Windows 

Cortex XDR Agent for Mac log from Endpoint: Use the Cortex XDR Agent for Mac

Cortex XDR Agent for Linux log from Endpoint: Use the Cortex XDR Agent for Linux 

 

GlobalProtect Connection issues: How to Open a Case on GlobalProtect Remote User VPN Connection Issues



電話によるお問い合わせ

弊社では、上記 LIVE Community またはカスタマーサポートポータルのオンラインからのサポートケースの作成を推奨しています。作成されたサポートケースは、自動的にテクニカルサポートエンジニアに割り当てられ、テクニカルサポートエンジニアから電話または電子メールでご連絡します。電話でのお問い合わせについては、コンタクトサポートページにてお住まいの地域の電話番号をご確認ください。

注意:電話でのサポートケース作成には、ご利用の製品のシリアル番号が必要となります。

 

テクニカルサポートエンジニアは、お問い合わせの事象についてトラブルシューティングを行い、事象が解決するまでサポートケースにて対応を行います。カスタマーサポートポータル [Support Cases] より、サポートケースを参照することができます。

 

ご参考
Technical Support and Community Resources