Support Information

サポートケース利用ガイドライン

はじめにサポートケースを利用する前の重要事項課題を明確にする情報を集める正確な情報を提供する具体的な情報のみを提供する(抽象的な内容や曖昧な内容は提供しない)客観的な事実を元に説明する事実と推測は明確に分けて説明する省略して説明しない第三者に伝わらない用語は使用しない理由を明確に説明するサポートケース利用ガイド事前準備公開情報を確認する動作確認を行う再現試験を行う緊急度を決めるケース登録回答の確認ケース登録後の注意事項緊急度の変更方法サポートケースでは対応できない課題はじめにサポートケースで...

Palo Alto Networks製品スタートガイド

本記事ではパロアルトネットワークス製品をご購入頂いてから、製品の使用を開始するまでに必要となるステップについてご案内いたします。必要となるステップは各製品ごとに異なります。各製品で必要なお手続きにつきましては以下の記事をご参照下さい。 Cortex XDR Prevent をご購入頂きましたお客様： Cortex XDR Prevent を購入後、製品をインストールするまでの流れ Cortex XDR Pro をご購入頂きましたお客様： Cortex XDR Pro を購入後、製品をインスト...

EOL (サポート終了) ポリシーと EOL 対象製品一覧

EOL (サポート終了) ポリシーと EOL 対象製品に関する情報は下記リンクをご参照ください。 https://www.paloaltonetworks.jp/services/support/end-of-life-announcements

技術サポートへの問い合わせ後にログファイルなどのアップロードが必要になった場合はどうやって行いますか？

弊社技術サポートでは、Webシステムによりお客様からのお問い合わせ1件につき1ケースとして管理しています。お電話にてお問い合わせ頂いた場合は弊社サポートエンジニアがお客様に代わってケースをWebシステムにオープンし、お電話にてケース管理番号（以下ケース番号）をお伝えいたします。調査に必要な製品ログなどについてお問い合わせの内容によっては、調査のため製品ログやプロセスダンプファイル、パケットデータなどのご提供を依頼させて頂く場合があります。調査に必要なデータをご提供頂けない場合はトラブル解決支...

ケース重大度 (Priority) と SLA について

1. 重大度の定義重大度1 – 重大 (Critical) 製品は停止しており、お客様の実稼働環境に重大な影響を及ぼしています。利用可能な回避策はまだありません。重大度2 – 高 (High) 製品に障害があり、お客様の実稼働環境は動作していますが影響を受けています。利用可能な回避策はまだありません。重大度3 – 中 (Medium) 製品の動作の一部に問題がありますがお客様の実稼働環境には影響がありません。サポートは問題に気づいており回避策があります。重大度4 – 低 (Low) 製品...

サポートケースの作成方法

Palo Alto Networks Knowledge Baseの以下の記事をご参照ください。 How to create a Technical Support Case from the Customer Support Portal （機械翻訳による日本語版: カスタマーサポートポータルからテクニカルサポートケースを作成する方法）

カスタマーサポートサービスへのお問い合わせ

対象:Premium Supportをご購入のお客様。なお、Premium Partner Supportをご購入のお客様は、Support購入先のAuthorized Support Center (ASC)までお問い合わせ下さい。お問い合わせ方法: Web または電話にてお問い合わせいただけます。弊社では、Webからのサポートケースの作成を推奨しています。Webで作成されたサポートケースは、自動的に適切なテクニカルサポートエンジニアに割り当てられ、テクニカルサポートエンジニアから電子...

カスタマーサポートポータルへのアカウント登録方法

※この記事は以下の記事の日本語訳です HOW TO CREATE YOUR CUSTOMER SUPPORT PORTAL USER ACCOUNThttps://knowledgebase.paloaltonetworks.com/KCSArticleDetail?id=kA10g000000ClNVCA0問題サポートが必要だが、アカウントの作成またはカスタマーサポートポータルでのデバイスの登録に問題がある。解決方法カスタマーサポートポータル上に新しいアカウントを作成する注：以下の手順はご...

カスタマーサポートポータルにユーザを追加する方法

アカウントのスーパーユーザーは新しい CSP ユーザーを作成し、アカウントのメンバーとして、このユーザーを追加することができます。 Customer Support Portal サイト (https://support.paloaltonetworks.com) にログインします。 Current Account が、アセットを所有するアカウントであることを確認します。a. 異なる場合、[Current Account: アカウント名▼] クリックし、正しいアカウントを選択します。 [Mem...

カスタマーサポートサービスの提供内容

本記事はパロアルトネットワークスのカスタマーサポートで提供されるサービス内容についてご案内いたします。カスタマーサポートで提供されるサービス: パロアルトネットワークスのカスタマーサポートでは、有効なライセンスをお持ちでかつプレミアムサポートを契約済みのお客様に対して以下の技術的なサポートサービスを提供します。・製品の操作方法、設定等に関するお問い合わせ・製品が正常に動作しない等のトラブル解決支援・製品ドキュメントの内容に関するお問い合わせ上記の内容に対して1問1答形式でサポートを提供いた...