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10-04-2017 12:49 AM - 最終編集日: 02-27-2020 07:48 PM 、編集者: muegaki
※この記事は以下の記事の日本語訳です
Opening a Case with Customer Support
https://knowledgebase.paloaltonetworks.com/KCSArticleDetail?id=kA10g000000ClNSCA0
プレミアムサポートまたはスタンダードサポートのお客様は、パロアルトネットワークステクニカルサポートのサイトより、サポートケースを作成できます。現在、サポートケース作成には、以下2つの方法がご利用できます。
緊急の場合、まずWeb ケースを作成してからサポートに電話し、自動応答に従って作成したケース番号を入力することを推奨いたします。
これらは基本的に同じ方法ですが、LIVE Community から作成する方法では、複数のサポートアカウントをお持ちの場合、サポートケースのデバイスを選択する前にアカウントを指定する必要があります。 カスタマーサポートポータルでは、同様のことを[Change Account] リンクより行えます。それぞれの方法の詳細については、以下の詳細をご確認ください。
以下の方法にてケースを作成できない場合は、Login Assistance より問題解決のためにお問い合わせください。
注意: 認定サポート センター(ASC)がケースを管理されているプレミアムパートナーサポートのお客様においては、[Case Management] をご利用できません。
LIVE Community で "Create a Support Case Now" を利用して Web サポートケースを作成する方法
LIVE Community より、直接、Web サポートケースを作成できます。LIVE Community に登録している場合、サイトにログインすると、ページ右下に [Create a Support Case Now] ボタンが表示されます。
[Create a Support Case Now] ボタンをクリックし、サポートケース作成を行います。
1つ以上のアカウントを持つお客様の場合、サポートケースに関連付けるアカウントを指定する必要があります。サポートケース作成を続行するために、いずれかのアカウント名をクリックします。(カスタマサポートポータルでは、[Change Account] リンクより行えます。) 複数のアカウントをお持ちでないお客様の場合は、直接、デバイスの選択ページに進みます。
アカウントを選択すると、デバイス/シリアル番号の選択ページに進みます。以下の [カスタマーサポートポータルで Web サポートケースを作成する方法] の手順4 に進み、サポートケース作成を続行します。
カスタマーサポートポータルで Web サポートケースを作成する方法
Web より、サポートケースを作成するステップ
ファイルのアップロード
サポートケース作成後、調査に役立つ可能性がある製品ログ、スクリーンショットなどをアップロードします。サポートケース番号をクリックし、サポートケースを表示します。ページ下の [Case Files] に移動し、[Upload File(s)] をクリックします。
追加のアイコン [+] をクリックし、アップロードするファイルを閲覧します。
ファイルを選択し、開くをクリックします。その後、アップロードアイコンをクリックします。
チュートリアル:デバッグ情報を取得する方法
Tech Support File: How to Generate and Upload a Tech Support File Using WebUI and CLI
Virus False positive How to submit an Anti-Virus false positive
Vulnerability False positive How to submit a vulnerability signature false positive
Traps Agent Logs from ESM Console (On Premise): How to Collect Traps Agent Logs from the ESM Console
Traps Agent Support Files from Endpoint (On Premise): How to Collect Traps Agent Support Files (Logs) from the Endpoint
Traps (On Premise): reporting WildFire incorrect verdict Addressing Incorrect WildFire Verdicts
Cortex XDR Agent log from Cortex XDR Web UI: Retrieve Support Logs from an Endpoint
Cortex XDR Agent for Windows log from Endpoint: Use Cortex XDR Agent for Windows
Cortex XDR Agent for Mac log from Endpoint: Use the Cortex XDR Agent for Mac
Cortex XDR Agent for Linux log from Endpoint: Use the Cortex XDR Agent for Linux
GlobalProtect Connection issues: How to Open a Case on GlobalProtect Remote User VPN Connection Issues
電話によるお問い合わせ
弊社では、上記 LIVE Community またはカスタマーサポートポータルのオンラインからのサポートケースの作成を推奨しています。作成されたサポートケースは、自動的にテクニカルサポートエンジニアに割り当てられ、テクニカルサポートエンジニアから電話または電子メールでご連絡します。電話でのお問い合わせについては、コンタクトサポートページにてお住まいの地域の電話番号をご確認ください。
注意:電話でのサポートケース作成には、ご利用の製品のシリアル番号が必要となります。
テクニカルサポートエンジニアは、お問い合わせの事象についてトラブルシューティングを行い、事象が解決するまでサポートケースにて対応を行います。カスタマーサポートポータルの [Support Cases] より、サポートケースを参照することができます。