カスタマーサポートサービスの提供内容

[YoheiKuno]

本記事はパロアルトネットワークスのカスタマーサポートで提供されるサービス内容についてご案内いたします。

カスタマーサポートで提供されるサービス:

パロアルトネットワークスのカスタマーサポートでは、有効なライセンスをお持ちでかつプレミアムサポートを契約済みのお客様に対して以下の技術的なサポートサービスを提供します。

・製品の操作方法、設定等に関するお問い合わせ
・製品が正常に動作しない等のトラブル解決支援
・製品ドキュメントの内容に関するお問い合わせ

上記の内容に対して1問1答形式でサポートを提供いたします。

カスタマーサポートの対象範囲外となるケース:

 1. サポート期間が終了(EOL)している製品または有効なライセンスをお持ちでは無い（ご購入前）製品に関するお問い合わせ

カスタマーサポートではサポート期間中の製品に関してのみサービスを提供致します。サポート期間が終了した製品に関しては、サポート契約の有無に関わらずお問い合わせを承ることができません。
なお、サポート期間が終了している製品を有効なライセンスでお使いの場合に限り、サポート期間内のバージョンへのアップグレードに関するトラブル解決支援につきましてはサポートを提供いたします。
各製品バージョン毎のサポート期間につきましてはこちらをご参照下さい。

2. システム要件を満たさない環境で発生した問題に関するお問い合わせ

製品ドキュメントに記載されているシステム要件に満たさない環境では、予期しない問題が発生したり計画通りに製品が動作しない場合があります。
システム要件を満たさない環境で発生した問題に関しましては、サポートを提供できない場合があります。

3. 製品仕様および実装方法に関するお問い合わせ

パロアルトネットワークス製品（WildFireなどのサービス製品を含む）の実装方法（ソースコード）、データベーススキーマなど内部仕様に関するお問い合わせについては、製品ドキュメント（製品ガイド、リリースノート、ナレッジベースなど）で公開されている内容に基づいてサポートを提供いたします。

ドキュメントに記載されていない内容についてのお問い合わせは承れない場合がありますのでご了承下さい。

4. パフォーマンスおよびサイジングに関するお問い合わせ

お客様固有のシステムに対するパフォーマンス/チューニングやサイジングに関する指標、設計方針については、製品ドキュメント（製品ガイド、リリースノート、ナレッジベースなど）で公開されている内容に基づいてサポートを提供いたします。

ドキュメントに記載されていない内容についてのお問い合わせは承れない場合がありますのでご了承下さい。

5. 製品設定ファイルやデータベースの変更やカスタマイズ

製品ドキュメント（製品ガイド、リリースノート、ナレッジベースなど）で公開している方法以外で製品の設定やデータベースの値を変更した場合、予期しないトラブルが発生する可能性があります。
このような場合に発生した問題に関しては、サポートを提供できない場合があります。

6. プラットフォーム および 3rd パーティー製品に関するお問い合わせ

Microsoft Windows OS や SQL Server 、Azure、AWS など 弊社製品が動作するプラットフォーム、各社 SaaS アプリケーションなど弊社製品に関連する 3rd パーティー製品に関しては、原則としてお客様にて管理をお願いしています。

7. コンサルティングや運用支援に関するお問い合わせ

コンサルティング(設計、構築、運用)やCustomer Signature, API, RQLなどを利用したお客様固有の運用支援に関するお問い合わせは、サポート対象外となります。

8. マルウェアや脆弱性を突いた攻撃が発生した際のインシデントレスポンス
カスタマーサポートでは、製品自体の不具合に対しての問題解析および解決を提供しております。
そのため、マルウェアや脆弱性を突いた攻撃が発生した際に、そのイベントへのインシデント対応は提供しておりません。
ただし、マルウェアまたは脆弱性イベントが検出された場合、偽陽性（過検知）または偽陰性（非検知）が疑われる場合、判定結果の再判定について検討し、偽陽性（過検知）または偽陰性（非検知）と認められた場合は判定結果の修正に努めます。なお、判定アルゴリズムは情報非開示です。

9. 他社製ソフトウェアとの比較や同時インストールに関するお問い合わせ

他社製セキュリティソフトウェアとの機能や性能比較などのお問い合わせはサポート対象外となります。

弊社製品の優位性や特徴などについては、弊社営業本部までお問い合わせ下さい。
また、他社製セキュリティソフトウェアとの同時使用に関する制限や動作保証に関しては製品ドキュメント（製品ガイド、リリースノート、ナレッジベースなど）で公開されている内容に基づいてサポートを提供いたします。
例えば、お客様による切り分けまたはサポートの調査結果により弊社製品単体では発生しない問題であることが確認された場合、他社のサポート窓口へのお問い合わせをお願いする場合があります。

10. プログラムの変更

お客様の環境に合わせた製品の改変およびプログラムのカスタマイズはサポート対象外となります。

11. ベータプログラムへのサポート

製品のベータプログラムはサポート対象外となります。
ベータプログラムは正式リリースプログラムへのアップグレードを保証していない場合があります。

ベータプログラムでの検証やPoCは本番環境に影響のないテスト環境で行うことを推奨いたします。

12. オンサイトサポートおよび報告書の作成

原則、サポートエンジニアのオンサイト派遣による調査や問題の切り分け支援、トラブルシューティングは実施いたしません。

また、発生した問題に関する報告書などの作成は提供しておりません。

13. Upgradeなどの計画作業への支援および待機

原則、サポートエンジニアのオンサイトあるいはリモートによるお客様のUpgradeなどの計画作業への支援および待機は実施いたしません。