ケース重大度 (Priority) と SLA について

[muegaki]

1. 重大度の定義

重大度1 – 重大 (Critical)	製品は停止しており、お客様の実稼働環境に重大な影響を及ぼしています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度2 – 高 (High)	製品に障害があり、お客様の実稼働環境は動作していますが影響を受けています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度3 – 中 (Medium)	製品の動作の一部に問題がありますがお客様の実稼働環境には影響がありません。サポートは問題に気づいており回避策があります。
重大度4 – 低 (Low)	製品の動作は影響を受けておらず、お客様の実稼働環境にも影響がありません。製品の機能に関する問い合わせ、弊社から提供している情報、ドキュメント、技術文書などの内容についてのお問い合わせ、拡張要望はこのカテゴリーに含まれます。

 2. 初回応答時間 (SLA)

	PREMIUM	STANDARD
重大度1 – 重大 (Critical)	1時間以内	2営業時間以内
重大度2 – 高 (High)	2営業時間以内	4営業時間以内
重大度3 – 中 (Medium)	4営業時間以内	12営業時間以内
重大度4 – 低 (Low)	8営業時間以内	48営業時間以内

*営業時間： 平日9:00-17:00